U bent hier:

Operational management in sneltreinvaart.

Hoera, we hebben een nieuw contract!! Dit credit card bedrijf was terecht blij met een mooie opdracht, maar hoe gaan we de SLA's halen? Het is een verdubbeling van onze werklast!

Situatie.
Een grote speler in de credit card branche heeft  een nieuw contract gewonnen. Het betreft de uitgifte van credit cards en de verwerking van de betalingen van zakelijke transacties. Een hele mooie opdracht die de werklast zal verdubbelen. Nu de operationele inrichting nog. Na lange onderhandelingen is de afronding van het contract ineens in een stroomversnelling terecht gekomen waardoor er snel gehandeld dient te worden.

Taken.
De VeranderVisie manager heeft in zijn rol als LEAN-Blackbelt consultant duidelijke paden uitgezet. Door de drukte is er grote behoefte aan duidelijkheid. Eerst draaien, dan verfraaien is het motto van deze opdracht.

Prioriteit één:

  • Zorg dat de afgesproken SLA op korte termijn gerealiseerd wordt met de aanwezige staf.
  • Zorg dat de extra ingehuurde staf binnen een maand operationeel is.
  • Maak een praktische werkanalyse van de dagelijkse werklast.

Prioriteit twee:

  • (Re)organiseer de processen en gebruik hiervoor de LEAN filosofie.
  • Betrek de medewerkers in het proces en schakel door naar continu verbeteren.
  • Verbeter de operational excellence van de afdeling en integreer de backoffice verwerking met de customer service afhandeling (telefonie).

Activiteiten.
In de eerste fase zijn we gestart met het inzichtelijk maken van de dagelijkse instroom en de dagelijkse verwerking op basis van de bestaande werkwijze. Dit hebben we ook geturfd om een goede forecast te kunnen maken van de werklast. Tegelijkertijd zijn we gaan werken met dagstarts zodat medewerkers snel betrokken werden bij de ideeën ten aanzien van de toekomst. In de dagstarts werden de dagelijkse doelen gesteld. In separate sessies werden verbeterideeën opgehaald en uitgewerkt. Stap voor stap.

Na enige weken was de verwerking onder controle en de verwerking binnen SLA. Vervolgens hebben we met de BU-directie en het team een plan gemaakt voor de verdere ontwikkeling van de afdeling in LEAN werken en handelen: dagelijks presteren en continu verbeteren!

In de eerste fase van dit plan werden de doelen gebruikt om verbeterideeën te generen. Er is gekozen voor een organische manier van werken afgestemd op de snelheid die het team kon ontwikkelen bij het adopteren en toepassen van de nieuwe manier van denken. Hiervoor zijn we eerst met een kernteam aan de slag gegaan dat als basis en bruggenhoofd diende voor het hele team. Hoe enthousiaster het kernteam, hoe enthousiaster het team en later de business Unit. Hiervoor is de VeranderVisie methode gebruikt: Zwaan-kleef-aan.

Resultaat.
De eerste resultaten die werden geboekt was het binnen SLA presteren van de afdeling. Maar wel met meer man dan in een goed geoliede afdeling noodzakelijk was. De tweede stap was daarom het proces verbeteren zodat stap voor stap weer afscheid genomen kon worden van de extra inhuur en zodat er een cultuur van continu verbeteren, openheid en fouttolerantie naar elkaar ontstond.

Het tempo van de verandering is afgestemd op de snelheid van de afdeling. De rol van de begeleiding veranderde daardoor voortdurend en alhoewel dat ook wel eens tot onduidelijkheid leidde en soms tot hilariteit was er een grote tevredenheid over het traject en de resultaten.

Eindresultaat: een afdeling die de eerste grote stap heeft gemaakt om operationeel excellent te worden!

Interesse om over deze of een andere case door te praten met een kop koffie of thee? Ga naar de contactpagina.