U bent hier:

Verzekeraar gaat continu verbeteren!

Een verzekeringsbedrijf wil zich blijvend veranderen. Continu verbeteren is één van de hefbomen om dit te bereiken. Na een aarzelend begin volgt een krachtige ontwikkeling.

Situatie.
De opdrachtgever wil procesmatiger gaan werken en daarmee haar prestaties verder verbeteren. Zowel richting de klant als wat betreft de interne effectiviteit en efficiency. De wens is om continu verbeteren in de hele organisatie van de grond te krijgen. Dit staat binnen de organisatie nog in de kinderschoenen.

Taken.
De VeranderVisie verandermanager geeft leiding aan het proces om dit van de grond te krijgen. De volgende taken staan centraal in het programma dat vastgesteld is:

  • Zorgen dat er een continue verbetercultuur ontstaat en een procesmanagent team oprichten dat hier in ondersteund op alle manieren;
  • het ontwikkelen van klantgerichte (Customer Excellence) cultuur en bijpassende processen (LEAN);
  • overdragen, trainen, coachen en ondersteunen van de teammanagers zodat er een brede basis ontstaat van procesmatig organiseren en effectief veranderen en implementeren.

Activiteiten.
Omdat het procesmatig denken en het continu verbeteren van de organisatie nog in de kinderschoenen staat kiezen we voor een ontwikkelaanpak waarbij we de vereiste kennis, kunde en ervaring als een olievlek over de organisatie willen laten doorsijpelen. Onder het motto:,,Eén iemand die iets raars doet is een gek, twee die het doen zijn twee gekken maar drie die het doen is een beweging”, gaan we met een “kopgroep” aan de slag om procesmatig te werken. Na een tijdje krijgt de kopgroep voldoende ervaring om anderen te gaan helpen en coachen met hun problemen. Dit gaat goed. De olievlek sijpelt de organisatie in.

Tegelijkertijd met de ontwikkeling van de kopgroep wordt de directie meegenomen in de verandering. Dit is nodig want de hiërarchische aansturing leidt to problemen. In de uitspraken laat de directie weten dat het procesmatig wil werken, maar in de dagelijkse praktijk hanteert de directie een directieve stijl die averechts werkt en een angst cultuur in de hand werkt.

Op basis van deze terugkoppeling aan de directie gaan we ook met de directie en het hoger management aan de slag om coachend leiding te geven. Dit op basis van de VeranderVisie dienst: Continu verbeteren? Wat betekent dit voor mij als directie?

Resultaten en reflectie.
Na een moeizame eerste periode wordt gedurende het jaar de omslag gemaakt. Uiteindelijk zal de reis naar operational excellence nog jaren in beslag nemen, maar de tussentijdse resultaten leveren veel klantgeluk, medewerkersgeluk en efficiency op. Concrete resultaten:

  • mensen begrijpen wat continu verbeteren inhoudt
  • denken vanuit verbeteren van de standaarden en weten welke technieken het beste helpen
  • duizenden euro’s winst en versnelling en verbetering van de dienstverlening
  • een verbeterbeweging die een eigen dynamiek heeft gevonden

Moeilijkheden?

De stijl van de directie laat zich het best omschrijven als een combinatie van mooi-weer spelen, spreadsheet management en brandjes blussen op basis van klachten en problemen. Het traject met directie was zeer moeizaam en uiteindelijk profijtelijk. Toen de ommezwaai eenmaal plaats vond was de doorbraak indrukwekkend. En het allerbelangrijkste: ook de medewerkers waren blij met hun werk.

Interesse om over deze of een andere case door te praten met een kop koffie of thee? Ga naar de contactpagina.