U bent hier:

Checklist: specificeren van gedrag en resultaat.

Samen met positief bekrachtigen is specificeren een van de belangrijkste managementvaardigheden als het gaat om het veranderen van gedrag. Vaak denken mensen die verantwoordelijk zijn voor het veranderen van gedrag dat ze specifiek zijn. In de praktijk is dat echter zelden het geval. Ja, dat begrijpen ze toch wel, wordt er dan gezegd.

Samen met positief bekrachtigen is specificeren een van de belangrijkste managementvaardigheden als het gaat om het veranderen van gedrag. Vaak denken mensen die verantwoordelijk zijn voor het veranderen van gedrag dat ze specifiek zijn. In de praktijk is dat echter zelden het geval. Twee voorbeelden:

  • Ben proactief.
  • Ben voorzichtig.

Of nog erger, een ontkenning:

  • Doe niet zo naïef.

Je kunt natuurlijk beginnen met een generieke container, maar daarna is het wel verstandig om concreet te worden met gedragsindicators. Als je niet specifiek bent moeten mensen gaan raden wat er verwacht wordt en dat leidt al snel tot irritatie en frustratie.

Daarnaast is het van belang om onderscheid te maken tussen het gewenste gedrag en het gewenste resultaat. Het is afhankelijk van de context (andere checklist en blog) wat gespecificeerd kan of moet worden, maar het blijft belangrijk om het onderscheid te maken.

Waar leidt het bovenstaande toe? Idealiter kun je een opzet maken zoals hieronder:

Container

Indicator: Gedrag

Indicator: Resultaten

Slechte werkhouding (ongewenst) 

  1. Vies bureau
  2. Telefoon laten gaan zonder opnemen
  3. Klagen
 
 
  1. Slechte telefonische bereikbaarheid
  2. Klachten van klanten
 

Actieve werkhouding (gewenst)

 
  1. Telefoon direct opnemen
  2. Groeten bij binnenkomst
 
 
  1. Goede bereikbaarheid
  2. Nakomen afspraken
 

*Wat gewenst of ongewenst is wordt bepaald door diverse factoren zoals bijvoorbeeld de situatie en de dialoog met de medewerkers.

Uiteindelijk kan het bovenstaande in de volgende checklist gevangen worden:

Beantwoord iedere vraag met JA of Nee. Als je de indicator specifiek genoeg hebt gemaakt dan zouden de vragen 3 tot en met 7 met JA beantwoord moeten zijn. Is dat niet het geval, kijk dan nog eens naar je indicator.

Indicator: ….

JA

NEE

 

1

Is het een resultaat?

 

 

 

2

Is het gedrag?

 

 

 

3

Is het meetbaar?

 

 

 

4

Is het te observeren?

 

 

 

5

Is het betrouwbaar? (door twee verschillende mensen onafhankelijk vast te stellen)

 

 

 

6

Is het onder controle van degene die het moet doen?

 

 

 

7

Is het een actieve bezigheid?

 

 

 

Succes met het toepassen van de checklist. Lukt het niet neem dan even contact met me op. Hopelijk kan ik je helpen.