U bent hier:

Hoezo, niet specifiek genoeg?

Joost is teammanager bij een frontoffice in de hypotheekbranche. Enkele maanden geleden is zijn team gestart met proactief de klant benaderen. Van het enthousiasme in het begin van de verandering is weinig meer over. Hoe kan dat nou? Als je dat een paar keer hebt gehad, krijg je steeds minder zin in veranderen.

Joost:,,We hebben besloten om onze bestaande klanten proactief te benaderen en ze klantgericht te bedienen. Het team was enthousiast en we zijn met goede moed begonnen. Inmiddels zijn we enkele maanden verder en is er van onze voornemens weinig terecht gekomen. Hoe kan dat nou? Het leek zo veelbelovend. Als je dat als teammanager een paar keer gehad hebt, ga je steeds meer opzien tegen veranderingen in de werkwijze."

Uit de gezamenlijke analyse werd onder andere duidelijk dat Joost niet specifiek genoeg is geweest. Een veel voorkomend probleem. Het mooie is dat dit heel goed aan te pakken is. De medewerkers hadden goede intenties maar het gewenste gedrag was in drie kwart van de gevallen te vaag en te algemeen omschreven. Omdat dit eigenlijk meestal het geval is bij veranderingen hadden ook de medewerkers dit in eerste instantie niet door.

Op het begin gingen de medewerkers voortvarend aan de slag, maar het gewenste gedrag was niet specifiek genoeg afgesproken. Gevolg discussie en verwarring bij de klanten omdat ze op verschillende manieren benaderd werden door verschillende medewerkers. Hoezo niet specifiek genoeg was de reactie van de teammanager en zijn medewerkers. Toen ik door ging vragen bleek al snel dat in drie van de vier gevallen de werkwijze zo veel verschilde tussen de medewerkers dat de klanten verschillende oplossingen kregen aangeboden in vergelijkbare situaties en dat de follow-up op het klantencontact opnieuw op verschillende manier ingevuld werd. Resultaat? Verwarde klanten, verwarde medewerkers én een verwarde teammanager. Hoezo niet specifiek genoeg? Nou zo dus, en daarom!

Wat vaak gebeurt als de afspraken niet concreet genoeg zijn is dat iedere medewerker voor zichzelf in  gaat vullen hoe hij of zij het probleem oplost. Dit zorgde voor veel wrevel tussen de medewerkers omdat ze veel discussie hadden over de werkwijze. Steeds vaker ging het over gelijk hebben in plaats goed voor klant én bedrijf.

Mensen die mijn columns vaker lezen weten van mijn overtuiging om ander gedrag te realiseren door het bekrachtigen van gewenst en afgesproken gedrag. Het zal duidelijk zijn dat het bekrachtigen van gedrag totaal niet aan de orde is als niet duidelijk is wat het gewenste gedrag inhoudt. Met andere woorden het realiseren van ander gewenst gedrag wordt het meest effectief gerealiseerd door dat gewenste gedrag op een goede manier te bekrachtigen. Daarvoor is het dan uiteraard wel van groot belang dat wel duidelijk is wat bekrachtigd moet worden. Het is goed om iemand te complimenteren met zijn leuke shirt, maar daar wordt de klantbenadering niet proactief van.

Na onze gezamenlijke analyse heeft Joost meteen duidelijk de gewenste werkwijze nog een keer vastgesteld met zijn team. Het werkte meteen en zorgde voor een betere samenwerking tussen de medewerkers. Omdat het team nu werkte zoals uitgedacht kwamen ze er achter dat enkele delen van de nieuwe werkwijze niet goed was. Hierdoor kregen ze meer inzicht in het effect van hun werkwijze voor de klant en konden ze nog enkele andere verbeteringen doorvoeren.

En Joost? Die is heel specifiek geworden in het gewenste gedrag. Toen hij dat eenmaal beter deed lukte het hem veel beter om mensen te helpen en te bekrachtigen in hun gedrag. Extra resultaat was dat het team veel alerter werd op hun manier van werken waardoor ze allerlei andere moeilijk grijpbare problemen de baas zijn geworden.

CHECKLIST: Wil je na het lezen van dit artikel graag de checklist voor het specificeren van gedrag bekijken? Klik dan hier. Ik houd me aanbevolen voor vragen en opmerkingen.

Heb je zin om verder te praten over effectief gedrag veranderen? In onze implementatie training GRIP op veranderen trainen we je in de methode die leidt tot effectieve veranderingen in opzet en gedrag. Wil je met je team aan de slag neem dan contact op voor een strategie sessie. Veranderen wordt een stuk leuker!

Wil je weten of het me zelf goed afgaat? Lees dan mijn relaas over afspraken die ik (niet specifiek genoeg) heb gemaakt met mijn dochter.