Hoe bereik je gedragsverandering? Tip: vergeet niet, koersontwikkeling is een proces.
De visie is vaak een verzameling clichés en hangt vooral ergens in de directiekamer. De strategie is voor de medewerkers een ver-van-mijn-bed show. Het kan ook anders, beter. Neem de medewerkers mee in de strategie ontwikkeling en je neemt ze ook direct mee in de uitvoering.
Achterover hangen of eigenaarschap
Formuleer en communiceer een duidelijke koers – deze regel staat in ieder studieboek. Logisch, want dat is toch in den beginne al de reden om te veranderen? Toch gebeurt het vaak dat de koers vage clichés bevat en ergens blijft hangen in de directiekamer.
De koers heeft dan geen waarde in de praktijk. Talloze keren heb ik meegemaakt dat medewerkers de spot dreven met verwijzingen naar de visie of koers. Vooral bij een beslissing die er in de ogen van de medewerkers strijdig was met de strategie. Als je als manager bijvoorbeeld tegen een frontofficemedewerker zegt dat het goed helpen van een klant het belangrijkste is, én je stuurt vooral op het aantal afgehandelde calls per kwartier dan is dat tegenstrijdig. Dat leidt niet naar de gewenste gedragsverandering. Maar hoe dan wel?
Reserveer ruimte voor dialogen over de strategie
Beter is het om tijdens de ontwikkeling van de koers of strategie op verschillende momenten ruimte te creëren voor dialogen. Het dagelijks uitvoeren van de koers roept altijd terechte vragen op die het waard zijn om besproken te worden. Een goede dialoog hierover heeft directe invloed op de prestaties van de teams. Zo levert het proces van koersontwikkeling een belangrijke bijdrage aan de kracht van de organisatie. En als de dialoog in de organisatie goed is, kunnen de discussies over de visie een bindend element worden in teams en business units. Mensen hebben eraan meegewerkt en hebben erover nagedacht wat het betekent. Het gevolg is ook vaak dat ze de nieuwe lijn verkondigen en zelfs verdedigen.
Ik begeleidde eens een managementteam dat een half jaar eerder op een hei-dag een prachtige nieuwe koers had uitgeschreven. Toch bleek die bij niemand in de organisatie bekend, doordat de managers weer in hun dagelijkse werkzaamheden waren gedoken. Het verder uitwerken en uitdragen van de nieuwe koers waren erbij ingeschoten, evenals de vertaling naar het jaarplan en jaardoelen. Zonde, want de koers paste heel goed bij de wens van de medewerkers. Zo werd een mooie organisatieontwikkeling in eerste instantie in de kiem gesmoord.
Neem de medewerkers mee in de strategie ontwikkeling en je neemt ze ook direct mee in de uitvoering.
Om dat om te draaien hebben we een strategieteam uit de organisatie samengesteld dat mee ging praten over de uitgezette koers. Op alle muren hingen posters met de koers en iedereen kon zijn of haar opmerkingen toe voegen. Deze werden natuurlijk uitgebreid besproken in het strategieteam. In een paar weken heeft de koers zo de prominente plaats gekregen die het verdiende. Met als belangrijk gevolg dat er levendig gediscussieerd werd over de koers en over de werking in de praktijk. En kwam als vanzelf ook houding en gedrag op tafel. De les: Neem de medewerkers mee in de strategie ontwikkeling en je neemt ze ook direct mee in de uitvoering.
