Leer problemen aan te kaarten. Veel mensen vinden het moeilijk, waaronder ik zelf. Toch is er een elegante en stevige manier om het toch te doen. Hoe pak je het aan?

Veel mensen hebben moeite om irritaties, afwijkende meningen en onduidelijkheden aan te kaarten. Dit is me vooral opgevallen omdat ik er zelf ook slecht in was. En er nog steeds moet ik er moeite voor doen.

Niet uitgesproken problemen zitten vaak in de weg.

Als mensen in een team problemen hebben met elkaar dan kunnen die flink in de weg gaan zitten in de samenwerking, dat weten we denk ik allemaal. Mijn beste voorbeeld speelde bij een groot infrastructuurproject. We werden als team ingehuurd om werken volgens de lean methodiek van de grond te krijgen. Maar de grootste winst bleek te schuilen in de manier waarop de bouwvakkers hun problemen op tafel legden. Tijdens de weekstarts kwam alleen de weekplanning voorbij. Het viel op dat er wel vooruit gepland werd, maar dat er nauwelijks een terugblik was op de afgelopen week. Terwijl daar alle reden toe was. Want iedere week liepen we een halve week uit. Zo’n uitloop was niet bepaald goedkoop: een half miljoen euro per week.

Tegelijkertijd werd na de weekstart, dus op de gang en bij de koffie, in kleine groepjes wél uitgebreid stilgestaan bij de gebeurtenissen van de afgelopen week. Het leek meer op roddelen dan op terugkijken. Ineens had iedereen een mening over die collega en over die onderaannemer. Maar waarom niet in het gezamenlijke overleg?

Ik heb met geleerd om in enkele eenvoudige stappen lastige zaken ter sprake te brengen. En vanaf dat moment ging het iedere week beter. Mogelijke obstakels werden benoemd in plaats van genegeerd. Ook gaven de projectleider en ik zelf het voorbeeld door terug te kijken en te benoemen wat verkeerd en goed was gegaan. Door al deze maatregelen haalden we ineens wél de wekelijkse planning, wat dus een half miljoen euro per week bespaarde.

Geheimen van een effectieve dialoog

De stappen die we hadden afgesproken waren deze:

  • Hey, ik zie ….. (gebeuren).
  • Ik had …. (verwacht).
  • Hoe kijk jij er tegenaan?
  • Wat zullen we afspreken?

Een goede dialoog is onmisbaar voor het dagelijkse samenwerken. Het is daarmee de basis voor elke verandering. Een effectieve dialoog draait om luisteren en om het uitspreken van gedachten, ideeën en problemen. Dit zorgt ervoor dat praktische en persoonlijke informatie op tafel komt. En dat vermindert wederom het risico van een mislukte verandering. Het mag duidelijk zijn dat deze tip een sterke relatie heeft met tip 2, verbind en raak dat niet kwijt.

Mensen aanspreken blijft vaak eng, maar eenmaal besproken levert het veel energie op. De vier stappen dragen daarnaast bij aan vertrouwen en aan een veilige omgeving.

Onderzoek heeft aangetoond: zodra je met nieuw gedrag begint word je dat gedrag.

Nadenken over ander gedrag is niet hetzelfde als vertonen van ander gedrag. Dat begrijpt iedereen. Starten met ander gedrag is uiteraard wél vertonen van ander gedrag. Onderzoek heeft aangetoond: zodra je met nieuw gedrag begint, word je dat gedrag, het vestigt zich in je hoofd. En iedere keer dat je het herhaalt, wordt het sterker. Daarom is één van mijn tips voor gedragsverandering: word wat je doet.

Dus als je ander gedrag wilt, van jezelf, je collega’s of je medewerkers, begin dan. Als je denkt dat bewegen goed voor je is: maak niet te veel plannen. Start met bewegen. Als je denkt dat collega’s betrekken bij je plannen goed is, begin er dan mee. Door er mee te starten, gaat het gedrag in je hoofd zitten.

Een van mijn tips voor gedragsverandering: zorg voor verbinding.

Praten over gedrag kan uitmonden in herhaling van ideeën en tot stroperigheid. Je moet het doen. Verlang niet meteen van jezelf of van je collega’s dat het perfect is. Zolang je maar daadwerkelijk aan de slag gaat, doe je vanzelf nieuwe vaardigheden op en voeg je gedrag toe aan het repertoire van je team en jezelf. Doe het zo goed mogelijk, en doe het daarna weer.

Verlang niet dat het perfect is.

Bij vrijwel al mijn opdrachten is in het begin onduidelijk welke processen er zijn en welke afspraken er in de organisatie bestaan. In het verleden heb ik daar vaak lang over gesproken en gedetailleerde werkwijzen vastgelegd. En dan moesten dus we nog beginnen! Sinds enkele jaren begin ik in de eerste week direct met een standaardstructuur voor de processen (als die er nog niet is) en een aparte directory voor wijzigingen. Vanaf dat eerste moment heeft het team dan al het gevoel dat ze beter georganiseerd zijn, dat ze eindelijk doen wat al zo vaak is gezegd. Dat maakt verrassend veel energie vrij in het team. Door die motivatie in goede banen te leiden, kunnen de teammanager en ik eenvoudig elke week nieuwe afspraken toevoegen aan de werkwijze.

Door veel doen word je wat doet, je wordt je gedrag.

Wil je meer tips over het beïnvloeden van (ook je eigen) gedrag? Download mijn e-book!

Bij veranderingen wordt zelden gestart met verbinden. Vreemd, zonder fundament geen dak, zonder wortels geen groei. Een goede verbinding helpt om een goede dialoog te krijgen. Toch krijg ik vaak de vraag: Hoe bereik je gedragsverandering? Een van mijn tips voor gedragsverandering: zorg voor verbinding. Start hiermee, je moet het toch samen doen. En onzekerheid en gebrek aan veiligheid kunnen desastreus zijn voor de verandering.

De waarde van verbinding

Zo merk ik zelf iedere keer als ik bij de start te veel bezig ben met de doelen of de analyse. Laatst had ik een gesprek met een business unit manager en we realiseerden ons ineens dat we allebei vooral met ons eigen verhaal bezig waren. De spraakverwarring was groot en kleine irritaties begonnen op te komen. 

Gelukkig waren we alert en zijn we halverwege opnieuw begonnen. Door voortdurend te verbinden vanuit het besef dat we allebei OK zijn, gingen we beter naar elkaar luisteren en lieten we ons niet langer afleiden door schijnbare verschillen. En zo kwamen we tot nieuwe inzichten. Inzichten die nodig waren om samen de verandering te leiden. 

Een goede verbinding helpt om een goede dialoog te krijgen en dat zorgt er weer voor dat mogelijke problemen of vragen over de verandering open en eerlijk ter sprake gebracht worden. Als er een goede verbinding is dan draagt dat bij een het goed bespreekbaar maken van zorgen en ideeën. De waarde van een goede verbinding kan nauwelijks overschat worden. Een goede verbinding is positief voor het onderlinge vertrouwen, voor constructief overleg en voor betrokkenheid bij de gezamenlijke doelen.  

Een van mijn tips voor gedragsverandering: zorg voor verbinding.

Een goede verbinding helpt om een goede dialoog te krijgen. Dat bleek maar weer eens bij een mooie ervaring die ik laatst had bij één van mijn opdrachten. De nieuwe directeur startte direct met persoonlijke gesprekken en was duidelijk over zijn visie op de verbinding en samenwerking binnen het managementteam. Bepalend was de wijze waarop hij dit deed: open, eerlijk en vragend. Dat was een behoorlijke schok voor het zittende managementteam maar na de aanvankelijke schok kwam er veel energie vrij die nodig was voor de andere veranderingen.

Tips om verbinding te maken en in stand te houden: 

  • Begin met de vaststelling dat jij en je gesprekspartners allen OK zijn.
  • Zie iedereen als mens met zijn of haar eigen doelen, talenten, moeilijkheden en wensen.
  • Vraag naar iemands doelen en wensen.
  • Wees jezelf en wees duidelijk over je eigen doelen.
  • Luister.
  • Blijf rustig en neem de tijd.
  • Praat niemand naar de mond.

In een ander over gedragsverandering beschrijf ik hoe je je eigen gedrag kunt veranderen door het te gaan doen: worden wat je doet. Een erg interessant fenomeen. Wil je meer weten over ander gedrag bij veranderen lees dan mijn e-book.

The bold stroke and the long march.

Ben mild als het gaat om het maken van een fout maar streng als het gaat om opgeven. Ben je begonnen? Dan moet je natuurlijk vooral volhouden. Maar dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Op de zeepkist staan is leuk en eenvoudig, maar een verandering daadwerkelijk doorvoeren is vers twee. Dat kost veel tijd en inspanning. The bold stroke and the long march, zoals de Amerikanen zeggen.

Ook veranderen zélf gaat niet altijd even soepel. In een organisatie (en privé) begrijp je elkaar snel verkeerd. En als je elkaar verkeerd begrijpt, parkeer je beschuldigingen aan het adres van de ander dan even en maak een herstart. Soms heb je enkele herhalingen nodig voordat je elkaar precies begrijpt.

Meer tips over gedragsverandering? Download het e-book: 11 tips voor gedragsverandering.

Ben mild als het gaat om het maken van een fout…

Het doet me denken aan een interview met Erica Terpstra dat ik een tijd geleden hoorde. Ik weet zelfs nog waar ik was en wat ik deed. Ik zat in de auto en reed net de snelweg af en was op weg naar het bos. De zon scheen door de bomen. Het was prachtig. Er hingen nog wat regendruppels aan de bladeren, en er waaide wat wind door het open raam.

Het interview met Erica Terpstra was op de radio en ik bleef luisteren. Dat ze een beetje op mijn moeder lijkt zal ook wel bijdragen aan dat ik het leuk vind om naar haar te luisteren. De interviewer vroeg hoe ze erin geslaagd was de overtollige kilo’s kwijt te raken. Ze vertelde waarom het nu wel gelukt was om af te vallen, terwijl dat enkele verwoede pogingen in het verleden niet gewerkt had.

Wil je meer weten over wat de les van Erica kan beteken voor jouw organisatie? Neem dan contact op via het formulier.

… maar streng als het gaat om opgeven

“In het verleden was het zo dat als ik een toch taartje nam dacht ik, och de dag is toch kapot. En dan nam ik nog maar een taartje. Ik was streng voor mezelf en tegelijkertijd niet. Dat maakte me afhankelijk en het kostte me energie in plaats van dat het energie opleverde. Ik lette meer op wat niet goed ging dan wat op wel goed ging. En als het zo een paar dagen niet goed ging dan duurde het niet lang voordat ik mijn doelstellingen minder serieus begon te nemen. En even later parkeerde ik ze helemaal voor de rest van het jaar. “

De les van Erica Terpstra

Wat is nu de sleutel tot haar succes, waarom lukte het nu wel? Erica vertelt: “Nu ben ik veel milder. Ik kijk naar wat ik al bereikt heb en blijf minder hangen in de teleurstelling. En als het een keer niet lukt? Als ik zondigde, dan was het jammer maar ging ik gewoon weer door. Een fout maken is menselijk, opgeven is niet gewenst!” De les van Erica was duidelijk:

  • Stel je doelen.
  • Maak een fout niet te groot.
  • Ga gewoon door en ben mild voor jezelf.
  • Heb aandacht voor wat je al bereikt hebt.

Mental contrasting.

Wat ook nog bij kan dragen is de psychologische methode van mental contrasting: realiseer je dat het moeilijk is. Negeer de juichverhalen over hoe leuk en gemakkelijk verandering altijd is. Dat is namelijk nonsens, er zijn ook momenten van moeilijkheid en stroperigheid. Je bent immers bezig je oude gewoonten af te leren. Het lijkt op de geboorte van een kind: voor veel ouders is dat niet alleen de verwachte roze wolk. Het idee dat alles in één keer succesvol moet zijn, is onrealistisch en vormt een enorme belemmering voor verandering. Vergeet daarom niet: ben mild als het gaat om het maken van een fout maar streng als het gaat om opgeven.

Houding en gedrag. Doen zoals afgesproken. Een mooie illustratie van de baten hiervan heb ik samen met een klant bereikt bij het op tijd inloggen bij een call center. Door het rooster volgen volgens afspraak was er een besparing mogelijk van vier fte! En nog plezier bij het implementeren ook!

Bij call centers is het inloggen volgens planning van belang om te zorgen dat de beschikbaarheid van de frontoffice op orde is: roostervolgen in vaktermen. Men vertaalt de werklast in een rooster en zorgt dat de service levels gehaald worden. In de praktijk komt het te vaak voor dat mensen die te laat inloggen wat de service levels nadelig beïnvloedt. Niet iedereen is even secuur en accuraat met inloggen en dat levert ind e praktijk problemen op. Dit extra inroosteren is slack. Overige nadelen van onvoldoende roostervolgen:

  • de klant heeft minder service;
  • (individueel) aanspreken op specifieke situaties ter verbetering en feedback geven was moeilijker;
  • geen onderscheid tussen goed en slecht presteerders wat een bron is voor onenigheid in het team en waardoor een basis voor verbetering moeilijker te vinden is;
  • door slordig inloggen is het ook lastiger te sturen op enkele andere samenhangende acties;
  • eigen interpretatie van de afspraken wordt de norm.

In het verleden is vaker aandacht geschonken aan het “inlogpercentage”, maar dat leidde niet of slechts kortstondig tot een opleving. Deze aandacht was traditioneel ingestoken op zenden en trainen in plaats van effectief sturen op gedrag. Daarom hebben we een alternatieve aanpak ingezet om het inloggen zoals afgesproken te realiseren.

Zie de pagina cases voor meer klantervaringen en resultaten.

Houding en gedrag. Doen zoals afgesproken.

Aanpakken van gedrag volgens het protocol gedragsbeïnvloeding. De meeste energie en aandacht gaat naar bekrachtigen van gedrag. We geven mensen die het gevraagde gedrag vertonen extra en positieve aandacht. Dit doen we in plaats van het traditionele “straffen” als mensen niet op tijd inloggen. Om goed te kunnen bekrachtigen wordt het einddoel vertaald naar dagelijkse stappen. Bovendien houdt dit de angst op afstand omdat de dagelijkse stappen zo gekozen worden dat ze door iedereen gedaan kunnen worden. Ook worden de doelen zo gesteld dat ze bij normale uitvoering goed haalbaar zijn.

Stappen van de aanpak:

  • bepalen doel en specificeren gewenste gedrag;
  • 0-meting;
  • analyseren oud-gedrag met ABC-analyse;
  • doelen stellen met team en bepalen beloning;
  • meten, analyse, feedback;
  • bekrachtigen terugkoppelen op groepsniveau;
  • herhalen stappen in protocol en beetje bij beetje de doelen verhogen als het voorgaande doel bereikt is;
  • doorschakelen naar individueel niveau.

Resultaten en baten.

  • Van 84% naar 93% in één week. Het hogere inlogpercentage levert een financieel voordeel op omdat er vier fte minder ingeroosterd hoeft te worden.
  • Inlogpercentage van 92% vastgehouden en kansen om door te groeien.
  • Individuele verschillen kleiner waardoor inplannen secuurder is geworden. Meer rust in de afdeling.
  • Omdat er een hoger inlogpercentage is worden andere verbeteringen ook mogelijk zoals verlengen notitietijd en verbeteren werkwijze uitzoekklussen.

Bottom line: vier fte winst door accurate inlog en verlengen notitietijd. Meer slack reductie is mogelijk.

Ook geïnteresseerd om de fijne kneepjes van beïnvloeden houding en gedrag onder de knie te krijgen? Download het e-book: 11 tips voor gedragsverandering.