Case: Professionalisering ondersteunende dienst Zorg.

Deze grote zorginstelling biedt eerstelijnszorg in gezondheidscentra, op de huisartsenpost en in thuissituaties. Wanneer het thuis niet meer lukt, kunnen mensen terecht in één van haar woonzorgcentra.

Klantvraag – professionaliseer supportdesk.

Professionaliseer supportdesk bij ondersteunende dienst zorg: help ons om het niveau van de Support Desk op alle onderdelen naar een hoger niveau te brengen zodat zij de andere teams kan helpen om professioneler te worden.

De afstemming met Vastgoed, Facilitair en ICT moet beter. De Support Desk is de spin in het web. Als de Support Desk beter gaat functioneren gaan ook de andere teams beter functioneren. Een belangrijk overall doel is daarom ook het verbeteren van de samenwerking met de andere teams en zelf professionaliseren richting de klanten.

Een tijd geleden is men gaan werken aan de professionalisering van de gehele afdeling. Deze beweging is sterker aan het worden en begint ook door te dringen tot de rest van de organisatie. Het management van de ondersteunende dienst heeft aangegeven dat het belangrijk is dit momentum nú te benutten. Ook om te voorkomen dat het inzakt.

Opdracht – professionaliseer supportdesk.

• Help een stevig Support desk team te realiseren dat:
  • procesmatig werkt;
  • sturend is in de samenwerking met ICT, Vastgoed en Facilitair;
  • planmatig werkt;
  • de informatiehuishouding op orde heeft.
• ondersteun en coach de teammanager Support Desk bij de aansturing van het team, speciaal in relatie tot de afstemming met de resultaatgebieden ICT, Vastgoed en Facilitair.

imPULS is mijn aanpak om iedere dag beter te worden ->> Lees meer over organisatie ontwikkeling met imPULS

Mijn aanpak – imPULS.

Samen met het supportdesk hebben we de werkwijze vastgesteld en vastgelegd in processen. Deze processen zijn verder afgestemd met de teams waarmee samengewerkt wordt.

Vanuit die beschrijvingen zijn we er aan gaan werken dat iedereen op de afgesproken manier samenwerkte.

Dit hebben we gedaan vanuit de 3458 techniek (onderdeel van imPULS): de einddoelen hebben we vertaald naar kwartaaldoelen (3 maanden), die hebben we weer vertaald naar 4 weken (ongeveer 1 maand) en die hebben we weer vertaald naar week- en dag activiteiten en doelen. Deze werkwijze werkt inspirerend en stimulerend.

Vervolgens zijn we al doende met de teams aan de slag gegaan om naast de primaire doelstellingen te werken aan de onderliggende vaardigheden zoals beter samenwerken, beter verbeteren en sturen op gedrag volgens mijn methode imPULS.

Resultaten.

• Gedragen en gedeelde werkwijzen en procesbeschrijvingen. Niet alleen op papier maar juist ook in de praktijk.
• Mensen en teams spreken elkaar aan op een positieve manier.
• Minder brandjes blussen en meer structurele verbeteringen.
• Betere klantgesprekken.
• Het afmaken van projecten en plannen. Iets dat in het verleden vaak niet lukte waardoor veel projecten niet werden afgerond.
• Maandelijkse overzichten van de belangrijkste issues. Leidend tot een betere verantwoording en tot een snellere verbetercyclus.

Professionalsering bij ondersteunende dienst zorg, zo krijgt het vorm. Meer resultaat door beter verbeteren en effectiever gedrag met imPULS. Lees ook mijn artikel over continu verbeteren door iedere dag een stapje te zetten.

Benieuwd wat klanten van mijn dienstverlening vinden? Kijk bij testimonials